JISの制定改定11月分②
強みと特別をもっと外に！ エスモットです。
今回のJISの制定は実に興味深いので、二回目です。
（1）JIS Y23592（サービスエクセレンス－原則及びモデル）
この JIS は、卓越した顧客体験及びカスタマーデライトにつながる具体的な組織能力“サービスエクセレンスモデル”について規格化しています。サービスエクセレンスモデルでは、「カスタマーデライトを永続的に達成する」ことを目標に定め、そのために取り組むべき 4 つの側面［図 3 のＡ～Ｄ］を定めています。さらに、この 4 つの側面を具体的に実行していくため、9 つの要素［図 3 の1.～9.］に分けて規格化しました。
組織基盤の整備や顧客ニーズの吸い上げ、活動の精査などは、こうしたモデルにのっとって行うことで、カスタマーデライト実現のための効果的な方策として、体系的・組織的に検討することが可能となります。これによりサービスエクセレンスの実装が進展します。
この様に記述されています。
すなわち、リーダーはエクセレントサービスについて熟知して、そのための戦略を考えること、そして、それを従業員に浸透すること、また、従業員満足度（ES）を高めること、顧客ニーズをとらえ、顧客の感情を動かすためにどうすればよいか。
これらの行動の結果がどうであったか？の検証をおこなうことで、永続的なカスタマーデライトを得ることができる。いうことですね。
今まで、診断士の勉強をしていたことをギュっとまとめた形になっている印象です。
戦略を明確にして、ESを高めることでCSを高め、それがサービスの品質につながっている。
このJIS制定がもっと広まればいいのにと思いました。
最後まで読んでいただき、ありがとうございます
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